Semestralmente, em maio e novembro de cada ano, renovamos as ondas das pesquisas com consumidores que reformaram seus lares no último ano, sendo que parte dos entendimentos é aberto em artigos e apresentações, e, outra parte, é sigilosa e dividida entre os respectivos assinantes/clientes Fundação de Dados, que inserem entendimentos exclusivos sobre experiências de compra, manuseio ou instalação de produtos, marcas e outros tantos assuntos de interesse específico.
Assim, no âmbito aberto ou particular, muitos entendimentos podem se repetir semestralmente, anualmente ou bienalmente, incorporando o conceito de painel comportamental de consumo, monitorando oscilações, padrões e tendências.
Outras vezes, como parte da curva de aprendizado, substituindo entendimentos que não se provaram úteis, por entendimentos que poderão se provar úteis, incorporamos novas investigações.
Assim, na pesquisa mais recente, incorporamos, pela primeira vez, uma avaliação do grau de satisfação dos consumidores com os canais de compra dos materiais de construção.
Na Pesquisa 2 | 2022, realizada em novembro de 2022, na qual entrevistamos 1.022 consumidores que reformaram e/ou ampliaram e/ou construíram, predominantemente, entre novembro de 2021 e outubro de 2022, os canais de compra mais utilizados, foram: Lojas de bairro (próxima da obra, pequenas, médias e multicategoria de produtos), por 51%; Lojas especializadas em tintas, por 47,6%, e, apenas para ficarmos nos três principais formatos, Home centers/Lojas grandes, por 42,5% (em dados ponderados Brasil).
Importante frisar que o respondente era orientado a considerar apenas a utilização do tipo de loja, independentemente do valor gasto, volume e número de itens comprados.
Dessa maneira, para os respectivos consumidores por canal, perguntamos: “Numa nota de 0 a 10, em que 0 significa “totalmente insatisfeito” e a nota máxima 10 significa “totalmente satisfeito”, considerando sua experiência de compra nesse tipo de loja, que nota você daria para (citação do canal utilizado)?“.
Apenas considerando as notas 10 e 9, aglutinadas como Top 2 Box, Lojas especializadas em tintas atingiram 70,5%, sendo o formato que mais satisfez seus consumidores.
Já, Home centers/Lojas grandes surgem logo após, com Top 2 Box de 69,1%.
E, por fim, significativamente abaixo, surgem as Lojas de bairro, com Top 2 Box de 44,5%.
Em uma análise honesta, não podemos afirmar que as Lojas de bairro estão decepcionando os consumidores, mas sim, estão satisfazendo-os menos do que os outros dois principais canais
O fato é que o tipo de loja mais popular e utilizado durante obras/reformas dos lares, é aquele que proporciona as experiências menos satisfatórias de compra, com potencial, inclusive, de piorar a experiência global dos consumidores ao reformarem seus lares, abreviando, ou mesmo, desestimulando novas obras e melhorias.
Em última análise, quem perde é todo o mercado.
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