Este artigo complementa o anterior, Pontos críticos dos home centers, segundo seus clientes, trazendo, desta feita, uma análise sobre os principais pontos críticos de um canal também bem avaliado pelos seus clientes: lojas de tintas (detalhes do método e amostra da pesquisa no rodapé do gráfico).
Segundo a pesquisa de satisfação, publicada no artigo Lojas de bairro não satisfazem consumidores de materiais de construção, no top 2 box (soma dos percentuais das notas 9 e 10), as lojas de tintas satisfizeram 68,2% de seus clientes, um pouco abaixo dos home centers, com top 2 box de 69,2%,e significativamente acima das lojas de bairro (próximas da obra, pequenas, médias e multicategorias de produtos), com top 2 box de 50,2%, o menor entre os sete tipos de canais físicos avaliados.
Mas, mesmo com um índice de satisfação elevado, ainda assim, os clientes das lojas de tintas apontaram como principais pontos críticos “ter de pagar valor do frete”,com 17,5%, e “pouca variedade de produtos”, com 16,6%.
O principal ponto crítico indica muito mais uma questão comercial, enquanto “pouca variedade de produtos” uma questão intrínseca ao formato, devido ao espaço limitado, também apontado como o principal ponto crítico das lojas de bairro, porém com um percentual significativamente mais elevado: 45,3%.
Podemos concluir que essa questão incomoda muito mais os clientes das lojas de bairro do que os clientes das lojas de tintas. Talvez, pela primeira ser multicategorias, enquanto a segunda, especializada.
Assim, é relevante que “baixa qualidade dos materiais de construção oferecidos” tenha sido apontado por apenas 4,8% dos clientes das lojas de tintas, o índice mais baixo nesse item entre os sete tipos de canais avaliados, indicando que especialização e qualidade estão caminhando juntas.
No entanto, a principal informação dessa pesquisa diz respeito à ausência de ponto crítico para 45,3% dos clientes, o mais alto entre os sete tipos de canais físicos avaliados.
Há outros pontos que, embora com percentuais baixos sempre podem ser ajustados, como “falta de conhecimento técnico dos vendedores” com 10,3%, imperdoável em um canal especializado, porém, mesmo assim, pode-se afirmar que as lojas de tintas apresentaram uma performance bastante satisfatória para seus clientes.
Ao que tudo indica, um formato de canal com expressiva expansão durante e após a pandemia, com abertura de inúmeros pontos de venda, veio para ficar.
Longe de ser uma bolha, talvez as lojas de tintas reflitam as mudanças comportamentais no pós-pandemia, não só para consumidores que estão reformando os lares, mas, também, para consumidores que aprenderam a mantê-los em ordem, por meio de pequenos reparos e melhorias pontuais.
No próximo artigo, analisaremos as tendências de vendas para o comércio de materiais de construção, a partir de dados IBGE e momento político-econômico do País.
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