Dando sequência ao artigo anterior, Lojas de bairro de materiais de construção seguem como pior experiência de compra, prosseguimos com as análises da nova onda do Painel Comportamental de Consumo de Materiais de Construção, analisando agora os cinco principais pontos críticos dos formatos lojas de bairros, home centers/lojas grandes e lojas de tintas, na percepção de seus próprios clientes.
Ainda apoiados nas duas últimas ondas anuais dos Painéis 2023/2024 (pesquisas realizadas em novembro dos respectivos anos – detalhes técnicos no rodapé do gráfico), comecemos pelo canal mais bem avaliado na média desses anos: lojas de tintas.
No Painel de 2023, para 45,3% dos clientes não havia ponto crítico, percentual que subiu para 47,2%, no Painel de 2024.
Após isso, essencialmente, entre os itens sugeridos na questão, destacam-se ter de pagar valor do frete, demora e prazo de entrega. Pouca variedade de produtos e marcas também foram assinalados. O principal ponto de atenção é ter surgido como quinta razão em 2024, atendimento pouco atencioso dos vendedores, impensável em um canal presumidamente técnico.
Relativamente aos home centers/lojas grandes, em níveis significativamente abaixo das lojas de tintas, para 26,2% dos clientes não havia ponto crítico, percentual que estabilizou em 25,9%, no Painel de 2024.
Essencialmente, entre os itens sugeridos na questão, destaca-se ter de pagar valor do frete. Em seguida, surge demora e prazo de entrega, porém, o principal ponto de atenção, muito mais citado do que nas lojas de tintas, aparece em ambas as pesquisas: atendimento pouco atencioso dos vendedores e falta de conhecimento técnico dos vendedores.
Interessante que, tanto em 2023 como em 2024, falta de atenção aparece à frente de falta de conhecimento técnico.
Por fim, relativamente às lojas de bairro (próximas da obra, pequenas, médias e multicategorias de produtos), em níveis abaixo das home centers/lojas grandes, para 20,9% dos clientes não havia ponto crítico, percentual que subiu para 22,5%, no Painel de 2024.
Essencialmente, entre os itens sugeridos na questão, destacam-se pouca variedade de produtos e falta de diversidade de marcas. Em seguida, ter de pagar valor do frete, e, surgindo em 2023 como quinto ponto crítico, ambiente desorganizado, e, em 2024, falta de conhecimento técnico dos vendedores.
Independentemente do tipo de canal, ao que tudo indica, ter de pagar valor do frete é o ponto mais crítico do varejo de materiais de construção. Também são mais perceptíveis as críticas à pouca variedade de produtos e marcas nas lojas de proximidade, seja especializada em tintas, seja multicategorias.
Nessa última, a loja de bairro, surgem também ambiente desorganizado e falta de conhecimento técnico dos vendedores. No entanto, falta de conhecimento técnico aliada ao atendimento pouco atencioso dos vendedores são significativamente mais apontadas pelos clientes dos home centers/loja grandes.
Por fim, é notório os elevados percentuais da falta de ponto crítico nas lojas de tintas.
Em livre interpretação (não temos essa informação na pesquisa), é possível que a pandemia tenha propiciado a valorização do varejo de materiais de construção, e, também, das lojas de proximidade, abrindo uma oportunidade bem aproveitada: a loja de proximidade especializada.
Nesse sentido, a expansão física das lojas de tintas ofereceu conveniência e qualidade, ainda ofertando atendimento especializado e marcas de primeira linha, muito provavelmente, ocupando um vácuo deixado pelas lojas de bairro.
No próximo artigo, abordaremos a série histórica da utilização da internet para compra de materiais de construção, incluindo a ascensão dos comércios eletrônicos não especializados, como Shoppe, Amazon, Mercado Livre etc.
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Newton Guimarães – pesquisador
