Este artigo complementa o anterior, Lojas de bairros não satisfazem consumidores de materiais de construção, no qual analisamos o baixo nível de satisfação dos clientes das lojas de bairro (próximas da obra, pequenas, médias e multicategorias de produtos), em oposição aos níveis de satisfação dos clientes dos home centers/lojas grandes e lojas de tintas.
Perguntamos, então, aos consumidores que haviam utilizado as lojas de bairro para comprarem materiais de construção para suas obras/reformas: “Na sua opinião, quais seriam os pontos críticos das lojas de bairro?”.
Para 45,3% dos consumidores “pouca variedade de produtos” aparece como principal ponto crítico, seguido por “falta de diversidade de marcas”, com 39,1% (detalhes técnicos da pesquisa no rodapé do gráfico).
Até aí, nenhuma novidade, principalmente para as lojas de bairro pequenas: apenas quantificamos aquilo que todo o mercado já sabe. Na verdade, esses pontos críticos demonstram muito mais impossibilidades do que problemas na gestão dos negócios.
Porém um olhar atento perceberá que, a quase totalidade dos itens seguintes está ao alcance dos lojistas de bairro, como “ter de pagar valor do frete”, com 17,3%; “ambiente desorganizado”, com 15,9%; “atendimento pouco atencioso dos vendedores” com 15,3%; “falta de conhecimento técnico dos vendedores”, com 14,6%; “exposição inadequada dos materiais de construção”, com 12,5%; “demora do frete/prazo de entrega”, com 11,4%; “baixa qualidade dos materiais oferecidos”, com 10,7% e “ambiente mal sinalizado”, com 9,8%.
Valor e demora do frete podem ser melhorados, no entanto são relativos à política comercial de cada lojista, mas os outros itens, não. São valores absolutos que estão ao alcance de qualquer loja de bairro.
Por exemplo, vendedores desatenciosos e sem conhecimento técnico desperdiçam sua principal vantagem competitiva: proximidade.
Já ambiente desorganizado, mal sinalizado e exposição inadequada dos produtos podem ser resolvidos, inclusive com apoio dos fornecedores, proporcionando experiências de compra mais agradáveis aos clientes.
E, falando em apoio de fornecedores, a oferta de produtos pode ser melhorada, com a disposição também de materiais de construção de qualidade.
Enfim, há aspectos impossíveis de serem equacionados pela própria limitação do canal. Mas há muitos outros aspectos que podem compensar essas limitações.
Concentrar-se nesses pontos pode aumentar, significativamente, a satisfação dos consumidores com as lojas de bairro.
Nos próximos artigos, vamos apresentar dados sobre os pontos críticos dos home centers/lojas grandes e lojas de tintas, segundo seus clientes.
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