Este artigo complementa o anterior, Pontos críticos das lojas de bairro, segundo seus clientes, trazendo, desta feita, uma análise sobre os principais pontos críticos de um canal bem avaliado pelos seus clientes: home centers/lojas grandes (detalhes do método e amostra da pesquisa no rodapé do gráfico).
Nos home centers/lojas grandes, que satisfizeram 69,2% de seus clientes, no top 2 box da pesquisa de satisfação (relembrando que as lojas de bairro satisfizeram apenas 50,2% de seus clientes), o principal ponto crítico foi “ter de pagar valor do frete” para 42,5%, seguido por “atendimento pouco atencioso dos vendedores” para 27,5%.
Vale a menção de que para 26,2% não houve ponto crítico.
Já em uma mesma faixa intermediária, surgem “demora do frete/prazo de entrega” com 20,9%, e “falta de conhecimento técnico dos vendedores”, com 20,2%.
Interessante que na faixa entre 14,4% e 9,2% surgem críticas relativas à falta de diversidade de marcas, pouca variedade de produtos, exposição inadequada dos materiais de construção, falta de ambientação (ambientes com os materiais instalados) e má sinalização, pontos que, teoricamente, mal deveriam aparecer associados a esse tipo de canal, indicando que há ainda lição de casa a ser feita.
Ter de pagar valor do frete e prazo de entrega são também importantes pontos de melhoria, embora sua resolução dependa de fatores primários, como política comercial e logística.
Por fim, se sobressaem as menções ao atendimento pouco atencioso e falta de conhecimento técnico dos vendedores, pontos críticos que também estão associados a treinamento e turnover elevado nas equipes de vendas.
No entanto, o incômodo causado pela falta de atenção é significativamente maior do que o causado pela falta de conhecimento técnico, indicando o quão importantes são os aspectos humanos e o acolhimento empático dos consumidores que estão reformando ou em vias de reformar seus lares.
Notoriamente, essa falta de atenção é muito mais notada aqui, por 27,5% dos clientes, do que nos pontos críticos das lojas de bairro, notada por 15,3% dos clientes.
No próximo artigo, vamos apresentar dados sobre os pontos críticos das lojas de tintas, segundo seus clientes.
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